Kecewa dengan Pelayanan Pegadaian Gerung, Anak Nasabah Berinisial DW Layangkan Surat Terbuka
LOMBOK BARAT, Redaksi.co – Seorang anak nasabah Pegadaian berinisial DW menyampaikan kekecewaan terhadap pelayanan Pegadaian Cabang Gerung saat hendak menebus satu buah gelang emas milik ibunya pada Kamis, 15 Oktober 2026.
Keluhan tersebut disampaikan melalui surat terbuka yang ditujukan kepada Pimpinan Wilayah PT Pegadaian Kanwil Bali Nusra dan Pimpinan Cabang Pegadaian Gerung.
Dalam surat tersebut, DW mengungkapkan bahwa dirinya datang untuk menebus gelang emas milik ibunya yang saat itu berhalangan hadir karena kesibukan di rumah.
DW mengaku telah membawa sejumlah dokumen untuk keperluan penebusan, yakni Surat Bukti Kredit (SBK) asli, fotokopi KTP ibunya, KTP asli miliknya sendiri, serta uang pelunasan sesuai ketentuan.
Namun, menurut keterangan DW dalam surat terbukanya, proses penebusan tidak dapat dilanjutkan karena petugas meminta KTP asli nasabah. Selain itu, petugas disebut mempermasalahkan perbedaan tanda tangan ibunya yang telah lanjut usia.
DW mengaku telah menjelaskan bahwa tanda tangan ibunya terkadang berubah-ubah karena faktor usia dan jarang menggunakan bolpoin. Meski demikian, menurut pengakuannya, penjelasan tersebut tidak menghasilkan solusi yang memungkinkan proses penebusan dilanjutkan.
Akibatnya, DW mengaku harus pulang tanpa berhasil menebus gelang emas milik ibunya. Ia menyayangkan kondisi tersebut karena telah mengeluarkan waktu, tenaga, dan biaya perjalanan.
DW Pertanyakan Pelayanan dan Kejelasan Prosedur
Dalam surat terbukanya, DW mempertanyakan alasan penolakan penebusan serta meminta penjelasan mengenai persyaratan administrasi yang harus dipenuhi ketika barang gadai ditebus oleh anggota keluarga nasabah.
Menurut DW, petugas semestinya memberikan penjelasan yang jelas mengenai ketentuan yang berlaku, termasuk alternatif penyelesaian apabila terdapat dokumen yang belum memenuhi persyaratan.
Meski demikian, persyaratan identitas dan verifikasi tanda tangan dapat menjadi bagian dari prosedur pengamanan transaksi. Karena itu, kejelasan mengenai SOP resmi Pegadaian diperlukan untuk mengetahui apakah pelayanan yang diterima DW telah sesuai dengan ketentuan perusahaan.
DW berharap persoalan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi manajemen agar masyarakat memperoleh informasi yang jelas sebelum melakukan penebusan barang gadai.
Tiga Poin yang Diminta kepada Manajemen Pegadaian
Melalui surat terbuka tersebut, DW menyampaikan tiga permintaan kepada manajemen Pegadaian.
Pertama, melakukan evaluasi dan pembinaan terhadap petugas yang bersangkutan apabila ditemukan kekeliruan dalam memberikan pelayanan.
Kedua, memperjelas serta menyosialisasikan standar operasional prosedur (SOP) penebusan barang gadai yang diwakilkan oleh anggota keluarga, termasuk persyaratan dokumen identitas dan mekanisme verifikasi tanda tangan nasabah.
Ketiga, meningkatkan penerapan prinsip pelayanan prima melalui sikap ramah, komunikasi yang baik, dan pemberian solusi sesuai ketentuan perusahaan, termasuk budaya 3S, yakni Senyum, Sapa, dan Salam.
DW menegaskan bahwa surat terbuka tersebut bukan dimaksudkan untuk menjatuhkan nama baik Pegadaian. Ia berharap kritik yang disampaikan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Menurutnya, kepercayaan nasabah merupakan hal penting yang harus dijaga oleh Pegadaian sebagai badan usaha milik negara yang melayani berbagai lapisan masyarakat.
Redaksi Buka Ruang Hak Jawab Pegadaian
Hingga berita ini disusun, informasi mengenai kejadian tersebut masih bersumber dari surat terbuka dan keterangan DW. Redaksi belum memperoleh keterangan resmi dari pihak Pegadaian Cabang Gerung maupun Pimpinan Wilayah PT Pegadaian Kanwil Bali Nusra terkait keluhan tersebut.
Untuk menjaga prinsip keberimbangan pemberitaan, Redaksi.co membuka ruang hak jawab dan klarifikasi kepada pihak Pegadaian guna menjelaskan prosedur penebusan barang gadai yang diwakilkan oleh anggota keluarga, termasuk ketentuan mengenai KTP asli nasabah dan verifikasi tanda tangan.
Redaksi menegaskan bahwa ruang hak jawab telah disediakan dalam pemberitaan ini. Namun, hal tersebut tidak berarti permintaan klarifikasi telah dikirimkan atau diterima secara resmi oleh pihak Pegadaian. Status komunikasi dengan pihak terkait akan diperbarui apabila terdapat konfirmasi lebih lanjut.
Redaksi.co berkomitmen menyajikan informasi secara berimbang, akurat, dan profesional dengan tetap memberikan kesempatan kepada seluruh pihak terkait untuk menyampaikan penjelasan.
Jurnalis: Suhaili
Media Nasional Investigasi – Redaksi.co
